3. Mener la recherche utilisateur

Inclure des personnes en situation de handicap dans sa recherche utilisateur paraît évident, mais ce n'est pas toujours simple à mettre en place. Voici quelques conseils et retours d'expérience pour atteindre cet objectif.

a. Convaincre ses supérieurs

Si vous rencontrez des difficultés à convaincre votre hiérarchie, rappelons que :

• Un service accessible est meilleur pour tous les utilisateurs (meilleure structuration du contenu, navigation optimisée…)
• Une bonne accessibilité impacte positivement le référencement du service
• 13% des Français de plus de 15 ans sont en situation de handicap (source) dont 2 millions de personnes déficientes visuelles.

De nombreux autres arguments peuvent venir soutenir votre démarche comme présentés dans les ressources ci-après.

b. Recruter des utilisateurs

Canaux de recrutement

Différents canaux peuvent être utilisés pour recruter ses utilisateurs :

• En interne : les grandes entreprises et les services publics nationaux ont souvent des groupes internes de testeurs en situation de handicap. Sinon, c'est l'occasion d'en initier un ! Il est possible de faire un appel à des volontaires ou de se rapprocher de son département RSE ou ressources humaines et de ses initiatives handicap.
• Via les associations : Vous pouvez contacter différentes associations
  • locales : si vous êtes sur un projet inscrit dans un territoire ou si vous souhaitez facilement mener des tests en présentiel.
  • nationales : notamment si vous recherchez des profils particuliers.
• Via les experts Accessibilité : Vous pouvez aussi recruter des utilisateurs en situation de handicap qui vendent leurs services de test, comme Access 42
• Dans votre entourage : avec près de 7 millions de personnes en situation de handicap en France (source : DREES, PDf, 0,7 Mo), vous en connaissez sûrement ! Parlez-en autour de vous et vous serez peut-être surpris des personnes que vous ou vos proches connaissez.

Recrutement façon "Guerilla"

Les "guerilla tests" consistent à tester d’une manière pratique et économique, sans beaucoup de temps ni d’argent. Cette pratique peut aussi s’appliquer à des entretiens utilisateurs avec des personnes déficientes visuelles. Par exemple, en faisant un appel sur les réseaux sociaux. A noter : certains réseaux n'acceptent pas de démarchage commercial. Il faut pouvoir proposer une contrepartie ou œuvrer pour l'intérêt général.

Constitution d'une communauté d'utilisateurs

Trouver ses premiers utilisateurs est le plus difficile. Lors de vos entretiens, demandez-leur :

• S'ils connaissent d'autres personnes avec lesquelles ils pourraient vous mettre en relation
• S'ils accepteraient de rejoindre un groupe de bêta-testeurs pour être re-contactés par la suite pour de futurs tests.

Cela vous permettra de capitaliser sur votre recherche utilisateur pour la phase de tests utilisateurs.

Recrutement incarnant la diversité d'usages

Si vous recrutez en ligne (par e-mail, sur Facebook, via votre site…), vous risquez d'avoir des profils particulièrement à l'aise avec le numérique ce qui peut créer un biais dans vos échanges. Par exemple, les usages de navigation ne sont pas les mêmes entre une personne aveugle qui travaille sur un ordinateur avec une plage braille, et une personne aveugle allophone qui navigue via un lecteur d'écran sur son smartphone.

Lors de vos appels à volontaires, notamment auprès des associations, de vos testeurs ou de votre entourage, mentionnez que vous recherchez particulièrement des personnes peu à l'aise avec le numérique. Elles ont souvent un complexe d'infériorité car elles ne se sentent pas expertes, alors que leurs retours sont parmi les plus précieux ! Car si votre service est facile d'utilisation pour elles, alors il le sera pour tout le monde.

c. Rétribuer si possible

Les personnes consultées dégagent du temps et apportent une valeur notable au projet. Ce n'est pas parce que la finalité est l'accessibilité qu'il est juste de demander un investissement gratuit de leur part, d'autant plus que ce sont souvent des personnes plus précaires économiquement.

Que ce soit pour des entretiens ou des tests utilisateurs, il est donc plus éthique de rétribuer ce travail.

d. Adapter le protocole

Les données concernant le handicap sont des données personnelles particulièrement sensibles qui sont encadrées par un article spécifique du RGPD, l'article 9 : le consentement expresse de l'utilisateur est requis avant de collecter la donnée. Ne collecter que les données utiles au projet et les supprimer après une période de temps raisonnable (par exemple, 2 ans maximum).

Concernant le protocole de test, en cas de collecte de données personnelles notamment, nous recommandons les méthodes suivantes de recueil du consentement :

• Envoyer les informations par e-mail et recueillir le consentement par réponse à l'e-mail ou sur enregistrement vocal durant l'entretien
• Envoyer le formulaire de consentement en document Word et recueillir le consentement par réponse à l'e-mail. NB : il est aisé de rédiger un document Word accessible si on utilise les niveaux de titres.
• Si le test est en personne, imprimer le formulaire de consentement, le lire à voix haute, symboliser la zone de signature par un relief (ex : post-it découpé).

Exemple

Zone de signature matérialisée

Pour les entretiens en présentiel, une zone de signature a été matérialisée sur la formulaire par des morceaux de post-its découpés.

Certains outils numériques utilisés dans les échanges avec les utilisateurs ne sont pas accessibles. Nous recommandons pour un échange à distance :

• l'e-mail : il est interopérable et accessible pour les personnes déficientes visuelles
• le téléphone : pour les personnes les plus éloignées du numérique, rien ne vaut de s'appeler
• Zoom : en terme d'outils de visioconférence, le plus accessible est Zoom d'après Access42 (source). Attention : il reste difficile pour les personnes aveugles d'activer le partage d'écran et impossible de cliquer sur un lien partagé dans le chat.

e. Créer des personas incarnant la diversité

Les personas visent à concevoir pour les principaux usages du service, en prenant en compte les conditions d'usage (caractéristiques, environnement des utilisateurs). Ils permettent notamment de s'assurer de la cohérence du service dans le temps vis-à-vis de ses cibles principales et de n'oublier aucun usager clé.

C'est pourquoi ils sont un livrable important dans un contexte d'accessibilité. Deux points auxquels vous pouvez prêter particulièrement attention en matière d'accessibilité :

• Détailler les différents usages liés à leur handicap : technologies d'assistance utilisées (plage braille, lecteur d'écran, loupe grossissante…), mode de navigation (commande vocale, clavier, écran tactile…)
• Ne pas oublier les profils les plus vulnérables : personnes en perte d'autonomie (80% des handicaps sont acquis au cours de la vie), aisance numérique faible, personnes à forte dépendance vis-à-vis de ses aidants, appareils anciens et non à jour…

Exemple

Exemple de persona malvoyant

Le persona "Débutant·e" du Portail Audiodescription vise à ne pas oublier les personnes en perte de vision, qui sont souvent peu à l'aise avec les technologies d'assistance nouvelles pour elles, et assez dépendantes de leur entourage ce qui peut être un frein à certains usages.

Par ailleurs, nous avons produit un tableau des différents niveaux d'aisance numérique des utilisateurs dans le contexte du Portail de l'audiodescription.

Cette catégorisation a permis de prioriser les usagers et donc les modes de navigation, fonctionnalités et contenus dans les pages.